Red flags prestataire IT : les signaux qui doivent vous faire fuir
Sur 200+ audits de contrats d'infogérance depuis 2020, j'ai identifié des patterns récurrents. Certains prestataires cumulent tellement de red flags que je me demande comment ils trouvent encore des clients. Voilà les signaux d'alerte à repérer avant qu'il ne soit trop tard.
Je vais être cash avec vous : 70% des prestataires IT parisiens présentent au moins 3 red flags majeurs. Le problème ? Quand vous êtes dirigeant de PME, vous n'avez pas le temps de devenir expert en IT pour les détecter. C'est exactement pour ça que j'ai compilé cette liste.
Ces red flags, je les ai vus et revus. Chez des cabinets d'avocats du 8ème qui payaient 4 000€/mois pour un service inexistant. Chez des startups du 11ème qui ont découvert après un ransomware que leurs sauvegardes n'avaient jamais été testées. Chez des agences de com du 9ème qui ont réalisé trop tard qu'elles étaient pieds et poings liées par un contrat de 36 mois.
Ce que j'observe sur le terrain Un prestataire avec 1-2 red flags ? Ça peut être gérable, discutable. Mais au-delà de 3, fuyez. Vraiment. J'ai vu trop de sinistres évitables.
Le commercial qui pousse au contrat 36 mois dès le premier RDV
Premier RDV. Le mec débarque avec un contrat de 36 mois sous le bras. Il insiste : "C'est standard dans la profession, tout le monde fait ça". Non. C'est pas standard. C'est un piège.
Un prestataire sérieux propose 12 mois avec tacite reconduction. Pourquoi ? Parce qu'il sait que s'il fait bien son boulot, vous resterez. Les 36 mois, c'est pour verrouiller les clients qui vont vite déchanter et veulent partir.
Cabinet de conseil RH dans le 17ème, 35 personnes. Signent un 36 mois avec un prestataire recommandé par un ami. Au bout de 4 mois, temps de réponse aux tickets : 48h en moyenne. Ils veulent partir. Coût de sortie anticipée : 28 000€. Ils sont restés — coincés et amers — jusqu'au bout.
Le pattern : commercial sympa au début, promet monts et merveilles, vous met en confiance, puis sort le contrat 36 mois "parce que c'est comme ça qu'on peut vous offrir ces tarifs". La réalité ? Une fois signé, vous n'êtes plus une priorité. Les nouveaux clients à ferrer passent avant.
Aucune preuve de test de restauration des sauvegardes
Vous leur demandez : "Vous testez les sauvegardes ?". Réponse floue : "Oui oui, on a des alertes automatiques". Ce n'est pas un test. Une alerte dit "la sauvegarde s'est terminée". Elle ne dit pas "on peut restaurer vos données".
Sur mes 200+ audits depuis 2020, j'ai vu 3 prestataires seulement qui testaient les sauvegardes tous les mois. TROIS. Les autres ? Soit jamais, soit "une fois par an quand on y pense".
L'histoire qui m'a fait partir
Cabinet d'archi, 25 personnes, client depuis 9 ans. Ransomware. Sauvegardes sur le papier, mais jamais testées — mon patron avait refusé le budget "tests trimestriels" pour garder la marge. Résultat : perte totale de 8 ans de projets. Le cabinet a coulé 6 mois après.
Demandez un PV de restauration daté du dernier trimestre. S'ils ne peuvent pas le fournir en 24h, vous avez votre réponse.
"On intervient rapidement" sans chiffres précis
Vous posez la question : "C'est quoi votre temps de réponse garanti ?". Et là, le commercial fait du patinage artistique : "On est très réactifs", "Nos clients sont satisfaits", "On priorise selon l'urgence".
Traduction : ils n'ont pas de SLA (Service Level Agreement) formalisé. Ou pire, ils en ont un mais il est tellement mauvais qu'ils préfèrent le cacher. Un prestataire sérieux vous dit : "Prise en charge en 2h, résolution 8h pour les urgences critiques". Chiffré. Contractuel. Avec pénalités en cas de non-respect.
Les vraies questions à poser :
- Temps de prise en charge garanti (en heures) ?
- Temps de résolution selon le niveau de criticité ?
- Pénalités prévues si non-respect ?
- Accès à un dashboard de suivi des tickets ?
S'ils bafouillent sur ces questions basiques, imaginez leur niveau de rigueur sur le reste.
Impossible de rencontrer votre futur technicien
Le commercial est charmant. Mais le commercial, vous ne le reverrez plus jamais après la signature. La vraie question : qui va s'occuper de vous au quotidien ?
Chez un bon prestataire, on vous présente votre technicien référent AVANT signature. Vous pouvez lui poser des questions, évaluer son niveau, voir s'il connaît votre secteur. Chez les autres ? "Vous aurez un numéro de ticket, quelqu'un vous rappellera".
Agence de design dans le 10ème, 12 personnes. Ils appellent le support, tombent sur un plateau où personne ne connaît leur config. À chaque appel, il faut tout réexpliquer. Le technicien change à chaque fois. Résultat : des problèmes simples prennent des jours à résoudre.
Un prestataire sérieux de 5-15 personnes, c'est souvent le même tech qui gère 8-12 clients. Il connaît vos serveurs par cœur, vos utilisateurs pénibles, vos logiciels métiers. C'est ça, un vrai partenariat.
Un prix significativement plus bas que la concurrence
Vous faites le tour des devis. Trois prestataires sont entre 50-60€/poste/mois. Le quatrième propose 28€. Vous vous dites : "Super, j'ai trouvé le bon plan".
Non. Vous avez trouvé celui qui va vous coûter le plus cher. Parce qu'à 28€/poste, il n'y a que deux options : soit il fait du volume (100+ clients par tech, donc aucun suivi), soit il se rattrape ailleurs (frais cachés, déplacements facturés, licences non incluses).
Ordre de grandeur réaliste (Paris, 2024)
Pour une PME de 15-30 postes avec infogérance complète (support illimité, supervision, sauvegardes, sécurité), comptez 45-70€/poste/mois. En dessous, cherchez ce qui manque.
J'ai audité un contrat à 25€/poste l'an dernier. Le client a déchanté quand il a vu les factures de "hors forfait" : 12 000€ en un an de frais non prévus. Total réel : 58€/poste. Plus cher que le concurrent initial qu'il avait refusé.
Aucune documentation de votre infrastructure
Vous leur demandez : "Vous documentez notre infrastructure ?". Silence gêné. Ou pire : "Tout est dans la tête de Jean-Michel, il connaît par cœur".
La documentation, c'est quoi ? Un schéma réseau à jour. L'inventaire de vos serveurs, postes, équipements réseau. Les mots de passe stockés dans un coffre-fort. Les procédures de sauvegarde et restauration. Les contacts fournisseurs.
Sans documentation, vous êtes otage. Si vous voulez changer de prestataire, le nouveau doit tout redécouvrir — aux frais de qui ? Les vôtres. Et si Jean-Michel part en vacances ou démissionne, bonjour la panique.
Exigez minimum :
- Schéma réseau mis à jour chaque trimestre
- Inventaire complet du parc informatique
- Accès à un coffre-fort de mots de passe partagé
- Procédure de réversibilité documentée
Turnover élevé visible sur LinkedIn
Un truc que personne ne fait et qui prend 10 minutes : aller sur LinkedIn, chercher le prestataire, regarder les "anciens employés". Si vous voyez un défilé de techniciens qui restent 6-12 mois, c'est un signal très clair.
Fort turnover = mauvais management = techniciens démotivés = service dégradé pour vous. C'est mathématique. Un tech qui sait qu'il va partir dans 6 mois ne va pas s'investir sur vos dossiers.
J'ai audité un prestataire parisien de 30 personnes. Sur 3 ans, ils avaient eu 22 départs côté technique. Ça veut dire que le tech moyen restait moins d'un an. Les clients ? Ils changeaient d'interlocuteur tous les 4-5 mois. Chaos permanent.
À l'inverse, un prestataire où les techs restent 3-5 ans, c'est signe d'une boîte saine où les gens sont bien traités. Et des gens bien traités font du bon boulot.
Le récap' des red flags
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1
Contrat 36 mois poussé dès le premier RDV
Verrouillage client, pas confiance dans leur service
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2
Pas de PV de test de restauration
Sauvegardes peut-être inutilisables le jour J
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3
SLA flous sans chiffres
Aucune garantie, aucun recours
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4
Pas d'accès au technicien avant signature
Probable plateau anonyme, pas de suivi personnalisé
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5
Prix 30-40% sous le marché
Frais cachés ou service au rabais
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6
Pas de documentation infrastructure
Dépendance et coûts de réversibilité élevés
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7
Fort turnover visible sur LinkedIn
Management toxique, service instable
Prochain RDV commercial, posez ces questions :
- 1. "Puis-je voir un PV de test de restauration récent ?"
- 2. "Quels sont vos SLA en heures, avec quelles pénalités ?"
- 3. "Puis-je rencontrer le technicien qui gérera notre compte ?"
- 4. "Proposez-vous un contrat 12 mois ?"
Leurs réponses vous diront tout ce que vous avez besoin de savoir.
Samir Khelifi
22 ans dans l'IT parisien. A commencé technicien réseau chez un petit MSP du 10ème en 2001, grimpé jusqu'à directeur technique. A géré l'IT de 180+ PME parisiennes. Aujourd'hui consultant indépendant, audite 15-20 contrats d'infogérance par an sans aucune commission.
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