Les 15 questions à poser à un prestataire d'infogérance avant de signer

Pourquoi : Un prestataire qui gonfle ses effectifs avec des alternants ou des sous-traitants offshore, c'est un red flag. Vous voulez savoir combien de "vrais" techniciens peuvent intervenir chez vous.

Bonne réponse : Chiffre précis, sans hésitation. Possibilité de vérifier sur LinkedIn.

Mauvaise réponse : "On a une équipe d'une vingtaine de personnes" (flou), "Ça dépend des projets" (sous-traitance massive).

Pourquoi : Un turnover élevé (>30%/an) signifie que vous aurez un nouveau technicien tous les 6 mois. Il devra réapprendre votre infra à chaque fois. Perte de temps, perte de qualité.

Bonne réponse : "Moins de 20%, on a une équipe stable" + capacité à donner des exemples concrets.

Mauvaise réponse : Hésitation, "Je n'ai pas les chiffres", changement de sujet.

Pourquoi : Si vous signez, vous allez travailler avec cette personne pendant des années. Autant savoir qui c'est. Son profil LinkedIn vous dira son ancienneté, son parcours, sa stabilité.

Bonne réponse : Nom précis, profil LinkedIn partagé, proposition de le rencontrer avant signature.

Mauvaise réponse : "Ça dépendra de la charge" (= vous aurez n'importe qui), "On n'a pas d'interlocuteur dédié" (= ticket anonyme).

Pourquoi : Une sauvegarde qui n'est jamais testée ne vaut rien. J'ai vu des clients découvrir APRÈS un ransomware que leurs sauvegardes étaient corrompues depuis 8 mois. Le prestataire faisait bien les sauvegardes... mais ne vérifiait jamais qu'on pouvait restaurer.

Bonne réponse : "Tous les mois / tous les trimestres" + rapport PDF avec date, serveur testé, durée de restauration.

Mauvaise réponse : "On fait des sauvegardes quotidiennes" (ce n'est pas la question), "On teste si le client le demande" (= jamais testé).

Pourquoi : RTO = Recovery Time Objective = combien de temps pour repartir. Un prestataire sérieux doit pouvoir répondre avec un chiffre basé sur des cas réels, pas une promesse contractuelle floue.

Bonne réponse : "Pour une PME de votre taille, comptez 4-8h pour un scénario optimal, 24-48h si complications" + exemple anonymisé d'un cas géré.

Mauvaise réponse : "4h garanti" (impossible à garantir), "Ça dépend" sans chiffres, "On n'a jamais eu de ransomware" (soit très chanceux, soit pas assez de clients).

Pourquoi : Si vos sauvegardes sont uniquement sur un NAS dans vos locaux et qu'un incendie détruit le bureau... vous perdez tout, sauvegardes comprises. La règle 3-2-1 (3 copies, 2 supports différents, 1 hors site) est le minimum.

Bonne réponse : "Sauvegarde locale sur NAS + réplication cloud chiffrée sur datacenter FR (nom du datacenter)".

Mauvaise réponse : "Sur votre serveur" (= pas de hors site), "Dans le cloud" (trop vague, quel cloud ? où ?).

Pourquoi : Le SLA c'est du papier. Ce qui compte c'est la réalité. Un prestataire transparent peut vous sortir ses stats réelles.

Bonne réponse : Chiffre précis (ex: "18 minutes en moyenne pour le premier contact") + capacité à montrer un dashboard ou des stats.

Mauvaise réponse : "Notre SLA est de 4h" (pas la question), "Très réactif" (subjectif).

Pourquoi : C'est LA source de litiges. Le forfait couvre le "support courant", mais qu'est-ce qui est courant ? Un changement de mot de passe ? L'ajout d'un utilisateur ? La mise à jour Windows ?

Bonne réponse : Liste précise : "Forfait = tickets illimités, maintenance préventive, gestion des updates. Hors forfait = projets (migration, nouveau serveur), interventions physiques >2h".

Mauvaise réponse : "Tout est inclus" (trop beau pour être vrai), "On s'adapte" (vous aurez des surprises sur la facture).

Pourquoi : Les pannes n'arrivent pas qu'en semaine de 9h à 18h. Si vous êtes un cabinet d'avocats qui bosse le samedi sur un dossier urgent, vous avez besoin de savoir que quelqu'un répond.

Bonne réponse : "Numéro d'astreinte dédié, technicien joignable 24/7, intervention sous 2h pour les urgences critiques" + précision sur le surcoût éventuel.

Mauvaise réponse : "Envoyez un mail au support" (personne ne lit à 20h samedi), "Ça n'arrive jamais" (ça arrivera).

Pourquoi : Un contrat de 36 mois avec préavis de 6 mois, c'est un piège. Vous êtes coincé même si le service est mauvais.

Bonne réponse : "12 mois renouvelable, préavis 3 mois, résiliation possible pour manquement grave sans pénalité".

Mauvaise réponse : "36 mois" (trop long), "Préavis de 6 mois" (trop contraignant), "Frais de sortie anticipée" (attention au montant).

Pourquoi : J'ai vu des clients otages de leur prestataire parce qu'ils n'avaient pas les mots de passe admin de leurs propres serveurs. Le prestataire "oubliait" de les transmettre pour compliquer la transition.

Bonne réponse : "Documentation complète de l'infra, tous les accès admin, export des sauvegardes, accompagnement transition de 30 jours inclus".

Mauvaise réponse : "On verra au moment de la résiliation" (vous n'aurez rien), "Frais de réversibilité" (combien exactement ?).

Pourquoi : C'est VOTRE infrastructure. Vous devez avoir accès aux comptes admin à tout moment. Un prestataire qui refuse de vous donner les accès vous maintient en dépendance.

Bonne réponse : "Bien sûr, les accès sont les vôtres, on vous les donne dans un coffre-fort numérique partagé (LastPass/Bitwarden)".

Mauvaise réponse : "On garde les accès pour des raisons de sécurité" (excuse bidon), "Vous n'en avez pas besoin" (red flag massif).

Pourquoi : Un prestataire qui dit "on n'a jamais d'échec" ment ou n'a pas assez de clients. Celui qui assume et explique ce qu'il a appris est beaucoup plus crédible.

Bonne réponse : Exemple concret anonymisé + explication des mesures correctives. Honnêteté.

Mauvaise réponse : "On a un taux de satisfaction de 100%" (bullshit), changement de sujet.

Pourquoi : Les témoignages sur le site sont des cherries picke. Demander à parler à un client réel, c'est voir si le prestataire assume sa qualité de service.

Bonne réponse : "Bien sûr, je vous envoie 3 contacts cette semaine" — et ils le font vraiment.

Mauvaise réponse : "Confidentialité client" (excuse), "On vous enverra des témoignages écrits" (pas la même chose).

Pourquoi : Le taux de churn (clients perdus) est un indicateur clé. Un prestataire qui perd 30% de ses clients par an a un problème. Et les raisons de départ sont révélatrices.

Bonne réponse : Chiffre honnête + raisons ("2 clients ont déménagé en province, 1 a été racheté et a changé de groupe"...).

Mauvaise réponse : "On ne perd jamais de clients" (mensonge), "Je n'ai pas cette info" (pas crédible).