Je vais être direct : sur les 200+ factures d'infogérance que j'ai analysées depuis 2020, 83% contenaient au moins une ligne floue facturée 20 à 50% au-dessus du marché. Pas parce que le service est meilleur. Juste parce que le client ne sait pas ce que ça représente.
Et c'est normal. Vous êtes avocat, architecte, gérant d'agence de com — pas DSI. Vous n'avez pas à connaître la différence entre un ticket N1 et N2. Mais vous devez savoir ce que vous payez.
Ce que j'ai vu cette semaine
Un cabinet d'avocats du 16ème, 18 postes. Facture mensuelle : 4 200€ HT. Ligne "supervision proactive 24/7" à 890€/mois. Sauf que… leur prestataire ferme à 18h et n'a pas d'astreinte week-end. J'ai vérifié le contrat : aucune mention d'astreinte. Le client payait pour un service inexistant depuis 3 ans. 32 000€ partis en fumée.
Les postes "normaux" : ce que vous devriez trouver
Une facture d'infogérance classique pour une PME parisienne de 15-30 postes comprend généralement ces lignes :
| Ligne | Ce que c'est | Prix marché Paris |
|---|---|---|
| Forfait poste/mois | Support utilisateur illimité (ou avec quota) | 45-85€/poste |
| Serveur managé | Administration, mises à jour, supervision | 150-350€/serveur |
| Sauvegarde | Backup cloud ou local + rétention | 5-15€/poste |
| Antivirus managé | Licence + gestion centralisée | 3-8€/poste |
| Microsoft 365 | Licences + administration | Prix Microsoft + 5-15€ |
Ces lignes, je les comprends. Elles correspondent à du travail réel, mesurable. Le problème, c'est tout le reste.
Les lignes floues : là où se cache la marge
Voilà les postes que je retrouve dans 70% des factures — et qui méritent des explications que vous n'obtiendrez jamais spontanément.
1 "Frais de gestion" ou "Frais administratifs"
Ce qu'ils disent : "Coûts de structure, facturation, suivi client."
Ce que c'est vraiment : Une ligne fourre-tout pour gonfler la marge. Sur mes audits, j'ai vu ce poste varier de 0€ (certains l'incluent dans le forfait) à 15% du total.
Mon verdict : Au-delà de 5% du total, c'est du vol. Et franchement, un prestataire sérieux n'a pas besoin de cette ligne. C'est déjà dans ses coûts.
2 "Maintenance proactive" ou "Supervision avancée"
Ce qu'ils disent : "On surveille votre infrastructure en temps réel, on anticipe les pannes."
Ce que c'est vraiment : Un agent RMM (Remote Monitoring & Management) qui coûte 2-5€/poste/mois au prestataire. Si vous payez 20€/poste pour ça, vous financez leur maison de campagne.
Mon verdict : Demandez une démo. Faites-leur montrer le dashboard de supervision. S'ils hésitent, c'est qu'il n'y a rien à montrer.
3 "Support N1/N2/N3"
Ce qu'ils disent : "Différents niveaux d'expertise selon la complexité du problème."
Ce que c'est vraiment :
- N1 : Hotline basique (mot de passe oublié, imprimante qui marche pas)
- N2 : Technicien qualifié (problème serveur, config réseau)
- N3 : Expert (architecture, sécurité avancée)
Mon verdict : Si votre forfait inclut "N1-N2" mais que le N3 est facturé en sus, demandez les tarifs N3 AVANT de signer. J'ai vu des interventions N3 facturées 180€/h quand le client pensait être en illimité.
4 "Mise à jour et patch management"
Ce qu'ils disent : "On maintient vos systèmes à jour pour la sécurité."
Ce que c'est vraiment : Windows Update automatisé + quelques clics par mois. Ça prend 5 minutes par poste, une fois par mois.
Mon verdict : Si c'est facturé en ligne séparée (et non inclus dans le forfait poste), c'est du racket. Surtout au-delà de 3€/poste.
5 "Astreinte" ou "Support HNO"
Ce qu'ils disent : "Support disponible en dehors des heures ouvrées."
Ce que c'est vraiment : Une ligne de téléphone qui sonne (peut-être) et un technicien qui répond (peut-être). Rarement testé, souvent fantôme.
Mon verdict : Testez avant de payer. Appelez le numéro d'astreinte un samedi à 16h avec un "problème". S'il n'y a pas de réponse, vous savez ce que vaut cette ligne.
Les lignes carrément suspectes
Celles-là, quand je les vois, je sais que le prestataire tente sa chance. Et souvent, ça passe — parce que le client n'ose pas demander.
"Frais d'intégration" (après la première année)
L'intégration, c'est une fois. Si vous voyez cette ligne en année 2 ou 3, demandez ce qu'elle couvre exactement. La réponse sera floue.
"Documentation infrastructure"
La doc, c'est le minimum syndical. Un prestataire sérieux la tient à jour naturellement. La facturer en ligne séparée, c'est comme si votre plombier facturait le fait de noter l'adresse du chantier.
"Reporting mensuel"
Un PDF de 3 pages généré automatiquement par leur outil de supervision. Ça leur prend 30 secondes. Facturer 50-100€/mois pour ça, c'est un sketch.
"Veille technologique"
Traduction : "on lit les news IT". Vous payez pour qu'ils se tiennent informés de leur propre métier. Sérieusement ?
Comment vérifier que vous ne vous faites pas avoir
Ma checklist pour auditer une facture
- Calculez le prix par poste total — Additionnez TOUTES les lignes et divisez par le nombre de postes. Résultat normal pour Paris : 70-120€/poste/mois (tout inclus)
- Comparez avec le contrat initial — Des lignes sont apparues qui n'étaient pas prévues ? C'est le moment de négocier.
- Demandez une facture détaillée — Les lignes vagues méritent des explications écrites. "Supervision avancée", ça veut dire quoi concrètement ?
- Vérifiez les licences Microsoft — Vous pouvez consulter les licences actives sur portal.office.com. Comparez avec ce qui est facturé.
- Testez les services facturés — Astreinte ? Appelez un dimanche. Sauvegarde ? Demandez une restauration test. Supervision 24/7 ? Vérifiez qu'il y a vraiment des alertes.
Mon conseil
Ne faites pas l'audit vous-même si vous n'êtes pas à l'aise. Un audit externe coûte 500-1500€ mais peut vous faire économiser 5000€/an minimum. J'en fais 15-20 par an, et je trouve TOUJOURS quelque chose à renégocier.
Un cas réel : l'agence de com du 11ème
Décembre 2023. Une agence de communication, 23 postes, me contacte parce que leur facture a augmenté de 40% en 2 ans sans explication. Je demande les 3 dernières factures. Ce que j'ai trouvé :
Facture mensuelle : 3 890€ HT
- • Forfait 23 postes : 1 610€ (70€/poste — dans la norme)
- • Serveur managé : 290€ (OK)
- • "Pack sécurité avancé" : 680€ (jamais au contrat initial)
- • "Supervision proactive" : 450€ (doublon avec le forfait)
- • "Frais de gestion" : 390€ (10% du total !)
- • "Documentation" : 180€ (absurde)
- • Microsoft 365 : 290€ (surfacturé de 30%)
Résultat de mon audit : 1 700€/mois de trop, soit 20 400€/an. Le client a renégocié et obtenu une baisse de 1 200€/mois. Le prestataire a râlé mais a cédé — parce qu'il savait que les lignes étaient indéfendables.
Ce qu'un bon prestataire facture (et comment)
Les bons prestataires — et j'en connais, ils représentent peut-être 25-30% du marché parisien — ont des factures claires. Voilà à quoi ça ressemble :
Facture saine
- ✓ 2-4 lignes maximum
- ✓ Prix par poste transparent (tout inclus)
- ✓ Licences au prix éditeur + marge affichée
- ✓ Pas de "frais de gestion" cachés
- ✓ Astreinte optionnelle (et testable)
Facture suspecte
- ✗ 8-12 lignes incompréhensibles
- ✗ Multiples "packs" aux noms flous
- ✗ Licences surfacturées (vérifiez Microsoft)
- ✗ "Frais" qui représentent +10% du total
- ✗ Services jamais testés/utilisés
Mon dernier conseil : ne signez jamais un contrat d'infogérance sans avoir vu une facture type. Demandez-la. Un prestataire qui refuse de vous montrer à quoi ressemblera votre facture mensuelle cache quelque chose. C'est aussi simple que ça.
Besoin d'aide pour décrypter votre facture ?
Si vous avez des doutes sur votre facturation actuelle, commencez par lire mon guide sur les pièges contractuels. Les lignes floues sur la facture sont souvent le symptôme d'un contrat mal négocié.
Samir Khelifi
22 ans dans l'IT parisien. A commencé technicien réseau chez un petit MSP du 10ème en 2001, grimpé jusqu'à directeur technique. A géré l'IT de 180+ PME parisiennes (cabinets d'avocats, agences, startups, médecins). Parti en 2019 après un burn-out : trop de clients mal conseillés par les commerciaux, trop de promesses intenables, trop de nuits à éteindre des incendies causés par des décisions commerciales débiles.
Article mis à jour le
Sources et références
- ACI Technology — Classement des entreprises d'infogérance
- IT for Business — Classement 2024 des ESN et ICT
- Airmes Soft — Guide du prestataire informatique